Центр обслуживания клиентов – представляет собой программно-аппаратный комплекс, предназначенный для обслуживания и самообслуживания клиентов компании Заказчика по всем каналам взаимодействия:
- Личный контакт
- Интернет портал самообслуживания (личный кабинет)
- Электронной почте
- Голосовой портал (IVR)
- Контакт-центр (входящие звонки, исходящие маркетинговые мероприятия)
- Обслуживание сотрудниками бэк-офиса
Обслуживание производится в рамках единого приложения «Центр обслуживания клиентов» всеми сотрудниками компании, участвующим в обслуживании:
- Агенты контакт-центра
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Сотрудники бэк-офиса
Все каналы взаимодействия интегрированы в среду обслуживания клиентов «Капелла», через которую организован централизованный и безопасный доступ к корпоративным учетным системам.
В рамках среды обслуживания клиентов «Капелла», реализованы функции:
- Ведение дополнительной информации о клиенте;
- Регистрация всех типов контактов (телефон, e-mail, IVR, web, личные встречи) и ведение истории взаимодействия с клиентом;
- Управление маркетинговыми мероприятиями (исходящие обзвоны, анкетирование клиентов);
- Личный кабинет клиента, доступный через голосовой и web порталы;
- Типовые сценарии обслуживания, позволяющие унифицировать процесс обслуживания клиентов и снизить требования к агентам контакт-центра и время вывода на рынок новых услуг.
Сервер управления телефонией
Обеспечивает управление телекоммуникационной инфраструктурой с помощью адаптеров телефонии. Так же сервер «снимает» информацию о доступности пользователя с телефонных устройств («говорю по телефону», «набираю номер» и пр.) и публикует ее в системе.
Сервер выполняет автоматическую регистрацию пользователя в соответствующих его текущей роли службах (контакт-центре, outbound системе).
Сервер коммуникаций
Обеспечивает управление состояние доступности (presence), передачу контекста вызова между пользователями и доставку команд управления телефонией от рабочих мест до серверов управления телефонией.
Сервер интеграции
Представляет собой интеграционную среду, позволяющую объединить в одном месте всю информацию о клиенте из различных подсистем (CRM, базы знаний) и внешних систем компании.
Информация о клиенте, собранна из различных источников формирует сессию обслуживания.
Презентационный слой
Подсистема, позволяющая описывать формы для просмотра и изменения данных в сессии обслуживания пользователя. Это простой инструмент формирования различных форм для просмотра, добавления, изменения и удаления данных.
Подсистема обслуживания
Подсистема обслуживания позволяет создавать и исполнять сценарии обслуживания.
Сценарий обслуживания – это набор шагов исполнения, которые выполняются последовательно.
Каждый шаг исполнения ссылается на форму презентационного слоя, что позволяет просматривать или редактировать любые доступные данные о клиенте.
Безопасность
Система безопасности интегрирована в среду обслуживания клиентов «Капелла» и обеспечивает авторизацию пользователей, автоматическую регистрацию во внешних системах, разграничение доступа к информации.
Отчетность
Система может публиковать статистическую информацию о работе системы и действиях пользователя в любую внешнюю базу данных и предоставляет собственные механизмы построения отчетности.
CRM подсистема
CRM подсистема обеспечивает:
- Регистрацию всех типов контактов;
- Ведение истории контактов с клиентом;
- Хранение расширенной информации о клиенте;
- Формирование и управление списками обзвона;
- Управление анкетами для обзвона и процессом анкетирования.
