Как полюбить клиента?

"Клиент не зависит от нашего существования. Это мы полностью зависим от него" Филип Котлер 

"Выбирая ваших клиентов, вы выбираете свое будущее" Сет Годин

"Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!" Майкл Делл



Клиенты бывают разными: черными, белыми, красными вспыльчивыми, скучными, сверхэрудированными или напротив, совсем не разбирающимися в предлагаемом продукте. Общее у них только одно: все они НАШИ клиенты и в равной степени заслуживают внимания и уважения.

Однако, эта мысль, казалось бы не требующая подтверждения, очень тяжело находит отклик во многих исполнительских головах. Это связано сразу с несколькими трудностями:

• "клиентоориентированность" в сознании многих специалистов связана с каким-то "самоунижением" и пренебрежительным отношением к собственному труду
  
• удовлетворение клиента часто противоречит бизнес-задачам, например длительное консультирование ведущими специалистами компании уже после завершения проекта
  
• человеческий уровень терпимости, в принципе, не безграничен
  

Тем не менее, "нелюбимый" клиент вряд ли сможет долго сотрудничать с компанией-исполнителем, но при этом совершенно точно всем расскажет о своих впечатлениях. Согласно статистике, каждый недовольный клиент, в среднем, рассказывает об этом девяти из десяти своих знакомым, что особенно неприятно, учитывая глобальное интернет-пространство с одной стороны и высокую конкуренцию с другой.

Чаще всего бесконечные повторяющиеся вопросы, изменяющиеся "на ходу" требования, раздражение и даже агрессивность клиента связаны с тем, что заказчик не понимает "язык разработчика", не уверен в своих решениях и не имеет представления о критериях, позволяющих оценить качество предлагаемого продукта.

Взаимоотношения с клиентом, если, конечно, это не "крайний" случай, должны строится на следующих постулатах:

1. "Клиент тоже может ошибаться". Это нужно понять и принять Ни бизнес, ни разработчик не совершенны, все могут ошибаться и принимать не верные решения. Только при условии взаимных уступок и компромиссов можно двигаться вперед.

2. "Договориться можно всегда". Не бывает абсолютно тупиковых ситуаций. Например, можно вести список дополнительных изменений и новых требований, выполнение которых оставить на время завершения основного проекта или предложить клиенту реализовать что-то "на выбор" в рамках определенных часов.

3. "Ставьте себя на место клиента". Если вам откровенно нравится работать с этим решением, то есть основание полагать, что тоже будет и для клиента. А вот если уже вам не удобно выполнять поставленные бизнес-задачи, то странно ожидать этого от пользователей заказчика.

4. Как бы банально это не звучало, но с клиентом нужно говорить "на одном языке": понятные аналогии, примеры из сферы бизнеса клиента или даже обычной жизни, "расшифровка" используемой терминологии и профессионального жаргона. 

5. "Выполняйте обещанное, но в рамках проектной документации". Ничто так не раздражает клиента как нарушение обещаний, но при этом всегда следует отстаивать свою профессиональную честь. Все описанное - должно быть исполнено в обязательном порядке, все неописанное - требует обсуждения. Как это ни странно, но чем чаще исполнитель позволяет себе выходить за рамки технического задания, тем больше этого требует заказчик и тем выше уровень конфликтности в проекте. Действительно, как объяснить, что в этом пункте можно нарушить зафиксированные требования, а в этом нет. 

6. "Уважайте свой труд". Если вам самим не нравится как вы работаете, раздражают свои сотрудники  и просто бесит собственное решение это автоматически передастся вашему клиенту.