Record Centric системы
CRM-системы изначально были разработаны с целью хранения данных о клиентах для кросс-функциональных нужд различных отделов предприятий. Ранние версии систем предназначались для помощи в управлении продажами и отношениями с корпоративными клиентами и не были адаптированы для компаний, работающих на массовых рынках.
Информация о клиентах, содержащаяся в CRM-системе, предоставляет пользователю много возможностей для управления взаимоотношениями с клиентами, но не подходит для управления конкретным взаимодействием с клиентами.
Ориентация системы на сохранение информации о клиентах является противоположной подходу, нацеленному на управление взаимоотношениями с клиентами. Это не позволяет решать задачи автоматизации повторяющихся действия оператора и увеличения каналов взаимодействия с клиентами.
У операторов контакт-центра много возможностей для маневра
CRM-платформа имеет существенные ограничения рабочего процесса:
- не формализованы процессы обслуживания с клиентов,
- нет возможностей для гибкого управления изменяющимися потребностями клиента,
- работа операторов строится исключительно на основе собственного опыта и квалификации.
Отсутствие интеграционных возможностей
Клиенты ожидают высокого уровня обслуживания при контактах с компаниями, вне зависимости от того, какой именно канал взаимодействия с ними выбран. Эти ожидания не могут быть оправданы с помощью CRM-систем. В настоящее время клиентоориентированный подход к обслуживанию клиентов не возможен без интеграции со всеми приложениями, необходимыми для успешного процесса взаимодействия.
Каков выход?
Для решения задач привлечения клиентов и удержания существующих подходят центры обслуживания клиентов, которые обладают наибольшим функционалом по сравнению с CRM-системами. Так как они позволяют решать не только задачи, связанные с хранением информации о клиентах, но и автоматизировать все процессы обслуживания и интегрироваться со сторонними информационными системами.