ОАО «АСБ Беларусбанк»

Задача

С учетом основных бизнес-целей банка, направленных на привлечение новых клиентов и удержание существующих, требовалось достичь снижения операционных затрат на обслуживание в контакт-центре. Поэтому важной задачей при его создании стала задача по автоматизации рабочего места оператора.

Решение
«Капелла. Автоматизация обслуживания в контакт-центре банка»

Ключевые достижения

• перенос части обслуживания из личного контакта в удаленные каналы взаимодействия, а именно: телефон и электронную почту;
• автоматизация процессов обслуживания клиентов по телефону с помощью сценариев обслуживания (обслуживание входящих контактов, консультация по продуктам и услугам с использованием базы знаний и экспресс-калькуляторов, регистрация и обработка запросов, исходящие кампании);
• интеграция с системой телефонии Avaya, с базой знаний Bitrix;
• введение системы контроля качества обслуживания;
• 25 рабочих мест операторов.

Срок завершения проекта – декабрь 2011 г.