Кит-Финанс Страхование

Задача

Автоматизация обслуживания клиентов через контакт-центр и автоматизация фронт-офисной системы компании. 

В рамках этой цели были решены следующие задачи: 

• Интеграция всех существующих систем в «единое окно» АРМа оператора. 

• Создание системы самообслуживания клиентов через личный кабинет на корпоративном Интернет-сайте. 

• Формализация бизнес-процессов и создание на их базе пошаговых сценариев обслуживания: прием, регистрация и классификация входящих вызовов, консультация по услугам, исходящие кампании, обработка претензий, постановка и контроль задач. 

• Автоматизированное управление телефонией: прием, переадресация вызова, подключение к помощи специалистов второй линии с передачей контекста вызова. 

• Обеспечение сотрудников эффективными инструментами продаж в процессе обслуживания.

Решение и результаты

Для достижения поставленных задач были внедрены решения «Автоматизация обслуживания в контакт-центре» и «Автоматизация фронт-офисной системы» на базе программного продукта «Капелла - Центр обслуживания клиентов». Программное обеспечение было интегрировано с системой телефонии. 

• Количество пользователей системы – 50 

• Количество бизнес-процессов в день – около 10 000 

• Интеграция с 3 системами 

Результатами внедрения стали:

• снижение времени обработки вызовов на 50%; 

• снижение операционных затрат на 30% за счет снижения требований к операторам и затрат на их поиск и подготовку; 

• объем продаж в 2009 году вырос по сравнению с 2008 годом в 4 раза.