Крупное торгово-производственное объединение

Профиль компании

Компания Заказчик, лидер российского рынка канцелярских и офисных товаров, является одним из крупнейших поставщиков бумаги и картона в России, в том числе полиграфических сортов.

Стратегия компании строится на комплексном обслуживании клиентов по всей территории России и развития в форме единой корпорации. С это целью компания развивает все виды продаж товаров для офиса и школы (розничная, корпоративная и оптовая торговля), расширяет число региональных представительств, развивает производство.

Компания располагает самой разветвленной на рынке сетью региональных представительств, расположенных в более чем 20 крупнейших регионах России.

Направления деятельности

Совершенствование взаимодействия с существующими клиентами и увеличение охвата корпоративного рынка.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

Для решения обозначенных задач был проведен анализ бизнеса Заказчика и выделены следующие объекты, которые подлежат автоматизации:

1. Сбытовые подразделения по работе с корпоративными клиентами:

• контакт-центры;
• торговые представители (ТП).

2.  Процессы маркетинга, продаж и обслуживания:

• работа с потенциальными клиентами;
• планирование  и реализация активности в отношении существующих клиентов – стимулирование регулярных повторных продаж;
• прием и обработка заказов;
• информационное обслуживание клиентов.

3. Интеграция с функционирующими  учетными системами (ERP).

Потребности клиента перед запуском системы

• Увеличение дохода на существующей базе менеджеров по продажам.
• Уменьшение временных затрат и транзакционных издержек при обслуживании заказа.
• Замещение общих консультаций прямыми продажами.
• Сопровождение процесса продажи.
• Персональное обслуживание клиентов.

Бизнес-результаты проекта

Внедрен единый стандарт оперативной работы торговых представителей и контроля их деятельности.

Разработанная организационная методика работы ТП на закрепленных территориях позволила упорядочить их деятельность и доказала свою состоятельность при развертывании новых Офисов Продаж. На сегодняшний день все ТП используют в своей работе единое по форме и содержанию ежедневное задание. В ходе проекта решены задачи автоматизации регистрации и обработки обращений клиентов, программной поддержки нового алгоритма работы ТП, стандартизации документации и справочников. Проведена интеграция с ERP-системами. 

Во всех контакт-центрах используется единая система отчетности. Оперативная отчетность показывает текущее состояние агентов и телефонных линий, что позволяет руководителям принимать немедленные меры в случаях отклонений в организации обслуживания клиентов в контакт-центрах. Историческая отчетность позволяет оценивать нагрузку на контакт-центр и определять необходимые ресурсы для качественного обслуживания клиентов в различные отрезки времени.

Сокращены издержки и повышено качество работы в офисах продаж.

Значительным бизнес результатом проекта можно считать консолидацию ресурсов Групп Обслуживания в контакт-центре, что сказалось на росте качества с одновременным сокращением издержек.

В ходе внедрения проекта уделялось внимание оптимизации бизнес-процесса «Управление продажами». Разработана и внедрена новая графическая форма счета, позволившая шире использовать безбумажную технологию передачи документов клиентам. Использование изображения печати в счете избавило от необходимости его вывода на принтер и последующей ручной работы.

Предоставлена возможность отправлять счета клиентам по адресам их электронной почты, указанным в карточках, а также пересылать факсимиле счета через Nortel Fax с использованием автодозвона на аппараты клиентов, работающих в автоматическом режиме.

Цифры проекта

• В одном контакт-центре обрабатывается несколько тысяч вызовов ежедневно.

• В одном контакт-центре система справляется с данными до 40 тысяч клиентов.

• В одном контакт-центре в системе в среднем работает от 20 до 40 пользователей.

• В настоящий момент автоматизирована деятельность более 40 региональных сбытовых подразделений.