Продукты

Назначение и место системы

«Капелла. Центр обслуживания клиентов» – представляет собой программный комплекс, предназначенный для обслуживания и самообслуживания клиентов компании Заказчика по всем каналам взаимодействия:

• Личный контакт;
• Интернет портал самообслуживания (личный кабинет);
• Электронная почта;
• Голосовой портал (IVR);
• Контакт-центр (входящие звонки, исходящие маркетинговые мероприятия);
• Обслуживание сотрудниками бэк-офиса.

Обслуживание производится в рамках единого приложения «Центр обслуживания клиентов» всеми сотрудниками компании, участвующим в обслуживании:

• Агенты контакт-центра;
• Менеджеры по обслуживанию клиентов;
• Сотрудники бэк-офиса.

Все каналы взаимодействия интегрированы в среду обслуживания клиентов «Капелла», через которую организован централизованный и безопасный доступ к корпоративным учетным системам.

В рамках среды обслуживания клиентов «Капелла», реализованы функции:

• Ведение дополнительной информации о клиенте;
• Регистрация всех типов контактов (телефон, e-mail, IVR, web, личные встречи) и ведение истории взаимодействия с клиентом;
• Управление маркетинговыми мероприятиями (исходящие обзвоны, анкетирование клиентов);
• Личный кабинет клиента, доступный через голосовой и web-порталы;
• Типовые сценарии обслуживания, позволяющие унифицировать процесс обслуживания клиентов и снизить требования к агентам контакт-центра и время вывода на рынок новых услуг.

Структура программного комплекса:

• ядро системы «Капелла. Центр обслуживания клиентов» ; 
• CRM подсистема;
• подсистема контроля качества;
• экспертная система.