Система коммуникаций

Назначение системы коммуникаций:

1) Обеспечивает управление телекоммуникационной инфраструктурой с помощью адаптеров телефонии.

2) Публикует в системе информацию о доступности пользователя, «снимаемую» с телефонных устройств («говорю по телефону», «набираю номер» и пр.). 

3) Управляет персональным состоянием доступности пользователей, обеспечивает передачу контекста вызова между пользователями и доставку команд управления телефонией от рабочих мест до серверов управления телефонией.

4) Взаимодействует со всеми компонентами системы по протоколу SIP.

С помощью специальных адаптеров система обеспечивает обслуживание клиентов по всем доступным каналам взаимодействия (личный контакт, телефон, Интернет, интернет-пейджинг и обмен короткими сообщениями SMS, электронная почта), инструменты управления каналами доступны в АРМе системы. Также реализована поддержка процессов самообслуживания (через Интернет, голосовой портал и информационные киоски).

В состав системы входят инструменты для подготовки, проведения, управления и анализа исходящих контактов с клиентами (маркетинговых кампаний) по различным каналам взаимодействия.

Система способна интегрироваться с телекоммуникационными средами с помощью стандартных адаптеров к продуктам ведущих производителей контакт-центров, УАТС, outbound систем (Avaya, Nortel, Cisco, Genesys и др.), а также работать в гетерогенных телекоммуникационных средах благодаря серверу коммуникаций.

Адаптер TAPI обеспечивает интеграцию со всеми типами АТС и контакт-центрами (CISCO, LG, Siemens, Luсent, Alcatel и пр.), поддерживающими TAPI 2.x
Адаптер TSAPI обеспечивает интеграцию с АТС и контакт-центрами Avaya и Ericsson и по протоколу TSAPI.
Адаптер NCCT обеспечивает интеграцию с АТС и контакт-центрами NORTEL и по протоколу NCCT.
Адаптер Genesys обеспечивает интеграцию с контакт-центрами Genesys через Genesys SDK.

Интегрированное управление телефонией

В зависимости от роли сотрудника (оператор контакт-центра, менеджер по обслуживанию клиентов и пр.) система обеспечивает его автоматическую регистрацию в телекоммуникационных сервисах компании (УАТС, контакт-центр или outbound).

Центр обслуживания клиентов предоставляет все необходимые инструменты управления телефонным вызовом:

• Исходящий звонок

• Прием входящего звонка

• Удержание вызова

• Переадресация вызова

• Завершение вызова

Статус доступности сотрудников

Система отслеживает состояние доступности сотрудников (presence) на основании состояния телекоммуникационных сервисов и их действий в центре обслуживания клиентов. Кроме того, сотрудник может вручную изменить свое состояние (например, «На встрече»).

Система отслеживает состояние всех сотрудников, участвующих в обслуживании клиентов (даже за пределами контакт-центра), что позволяет видеть в режиме реального времени состояние любого сотрудника, что очень важно при переводе на него входящего вызова.

Система может управлять статусом доступности автоматически:

• При исполнении сценария обслуживания;

• На основании записи в личном календаре;

• На основании состояния телефона (разговор по телефону).

Передача контекста вызова

Пользователь системы может выполнить переадресацию вызова другому сотруднику. При этом система вместе со звонком передаст «контекст вызова», т.е. вместе со звонком передастся информация о клиенте и текущий шаг его обслуживания. Что позволит сделать бизнес-процесс обслуживания клиента «бесшовным». Передача контекста вызова производится как в рамках контакт-центра (между агентами), так и за его пределы (на менеджеров по продажам или сотрудников бэк-офиса).

При переводе вызова другому сотруднику используется информация о доступности (presence) т.е. виден статус доступности сотрудников компании. Пользуясь этой информацией перевод вызова производится на того сотрудника – который готов принять вызов в данный момент.

У сотрудника, на которого переводится вызов, вместе с входящим звонком телефона (еще до снятия трубки) открывается центр обслуживания клиентов, в котором отображается личный кабинет звонящего клиента и текущий шаг сценария обслуживания.