Подсистема контроля качества

Подсистема контроля качества – отдельный модуль «Центра обслуживания «Капелла» ,  позволяющий контролировать работу оператора в контакт-центре на основе ключевых показателей эффективности, вести индивидуальную оценку и рейтинг работы каждого оператора, отслеживать тренды в развитии операторов, вести запись действий операторов.

Контроль работы операторов ведется по трем аспектам:

• Временные показатели обслуживания (время, затраченное оператором на каждом этапе исполнения сценария обслуживания);
• Результативность (привязка результата обслуживания к качественным показателям: предоставление услуги, удовлетворенность клиента, финансовые показатели по клиенту и пр.);
• Аудит (субъективная оценка качества обслуживания специалистами службы качества).

На основе этих трех критериев строится сводная оценка процесса обслуживания в следующих разрезах:

• Клиент;
• Оператор;
• Тип обращения;
• Сценарий обслуживания;
• Этап сценария обслуживания;
• Работа с интегрированным приложением.

Система контроля качества может информировать оператора об интегрированной оценке текущего уровня качества обслуживания с помощью индикатора качества обслуживания.
А в случае, если качество обслуживания выходит за установленные рамки, сохранить запись действий оператора для дальнейшего анализа.

Система качества может быть интегрирована с системой записи разговоров.