Автоматизация обслуживания в ЦТО

Центры телефонного обслуживания (ЦТО) и Многофункциональные Центры предоставления государственных услуг (МФЦ) являются неотъемлемой частью программы «Электронного правительства».

Программный продукт «Капелла. ЦТО» позволяет построить ЦТО и контакт-центр для МФЦ как элемент инфраструктуры электронного правительства и автоматизирует процессы телефонного обслуживания граждан, решая задачи административной реформы.  

«Капелла. ЦТО» автоматизирует следующие процессы телефонного обслуживания граждан в ЦТО и в контакт-центре МФЦ:

1. Предоставление справочной информации о режиме работы и расположении поставщиков услуг.  
2. Консультирование о требованиях, условиях и правилах предоставления государственной услуги.
3. Консультирование в процессе подготовки к оказанию государственной услуги. Определение состава документов, необходимых для оказания государственной услуги, составление плана действий заявителя по подготовке к государственной услуге и консультирование о необходимых действиях.  
4. Перевод вызова на специалиста в случае невозможности оказания консультации в рамках ЦТО.
5. Запись на личный прием к специалисту соответствующего поставщика услуги.  
6. Информирование о статусе исполнения услуги.
7. Прием, регистрация и контроль обработки претензий.
8. Контроль качества обслуживания путем анкетирования и выборочной обратной связи с заявителями.

В рамках индивидуальной разработки с учетом бизнес-требований заказчика компания проводит ряд работ по адаптации решения под потребности конкретного клиента.